Vlaamse spoeddiensten meten tevredenheid van 30.000 patiënten

inkom spoedafdeling ziekenhuis met signalisatie emergency bovenop

Na twee en een half jaar hebben we de magische grens van 30 000 respondenten overschreden met de tevredenheidsmeting op de Vlaamse spoeddiensten. Het voorbije jaar schakelden we een versnelling hoger door de tevredenheid permanent te meten. De nood om continu de vinger aan de pols te houden is hoog.  De eerste resultaten wijzen op een groot verbeterpotentieel, dat in de komende periode aangewend kan worden.

Korte historiek : de VVVS en de tevredenheid van de spoedpatiënten

In 2016 organiseerde de VVVS (Vlaamse Vereniging van Verpleegkundigen Spoedgevallenzorg) een pilootproject om de kwaliteit van de spoeddiensten te evalueren. Men koos voor een specifiek meetinstrument voor de spoeddiensten. Zo’n meetinstrument is vandaag nog niet in het VIP² indicatorenproject  opgenomen. Het specifieke meetinstrument zorgt voor concrete werkbare informatie waarmee men dagelijkse bijsturingen en verbeteringen kan aanbrengen. De impact hiervan is onmiddellijk meetbaar. Tegelijk schept de meting de mogelijkheid om de resultaten te benchmarken tussen de deelnemende ziekenhuizen.

Verschillende ziekenhuizen namen deel aan het pilootproject en namen de spoedgevallentevredenheid als KPI op in hun kwaliteitssysteem.

Ondertussen groeide het aantal deelnemende ziekenhuizen fors aan. De snelle, permanente en uitvoerige rapportage vormen de kracht van het meetinstrument. Recent werd op vraag van de deelnemers een NPS (Net Promotor Score) rapport toegevoegd.

Tevredenheid van de patiënt stijgt met bescheiden 1.9%

Sinds het begin van de metingen zien we een bescheiden stijging van de patiënttevredenheid op de Vlaamse spoeddiensten. Bij de start van de metingen bedroeg de algemene beoordeling 7,52 op 10. Vandaag bedraagt de tevredenheidsscore 8,11 op 10. We stellen vast dat vooral de vriendelijkheid van het personeel hoog scoort. Daarnaast – en misschien ook wel eigen aan de spoeddienst – vormen de wachttijden de grootste bron van ergernis.

Net Promotor Score (NPS) als maandelijkse KPI over patiënttevredenheid

Dankzij de permanente bevraging van de spoedpatiënten kan de NPS ingezet worden als een KPI met een maandelijkse score. Met de NPS worden niet enkel de verschillen tussen de ziekenhuizen onderling duidelijker, ook de schommelingen in de tijd bij élk ziekenhuis afzonderlijk. Dankzij de automatische rapportage die 24 op 24 beschikbaar is, kan elke spoeddienst bij de minste afwijking onmiddellijk actie nemen.

De Net Promotor Score wordt berekend op de vraag naar de algemene tevredenheid over de spoedgevallendienst. De patiënt kan een score geven van 1 tot 10. De antwoorden worden ingedeeld in 3 groepen. “Criticasters” geven een score van 1 tot en met 6, “neutralen” geven een 7 of 8 en “promotors” kennen een score van 9 of 10 toe. Hierboven zie je de evolutie van de NPS voor alle deelnemende ziekenhuizen sinds mei 2016 (start van de metingen).

12% van de problemen met privacy gaat over het openlaten van een gordijn op spoed.

Het respecteren van de privacy op een spoeddienst is niet altijd evident en dat merken we ook in de terugkoppeling van het aantal schendingen. Meer dan 10% van alle bevraagde patiënten signaleert een of andere vorm van privacy schending.

Het openlaten van een gordijn op de spoeddienst is het meest voorkomende privacy probleem voor de Vlaamse patiënt, gevolgd door het gebrek aan een aparte kamer op spoed.

Gebrekkige informatie over de kosten van zorg blijft een belangrijk werkpunt.

De tevredenheid over het beluisteren van klachten is over alle ziekenhuizen heen het hoogst, terwijl duidelijke informatie over de kosten van de zorg overal slecht scoort. Dit is zo sinds het begin van de meting en wijzigde nauwelijks.

Duidelijkere informatie en communicatie over de kosten van de zorg kan voor een belangrijke verbetering van de patiënttevredenheid op spoeddiensten zorgen.

Zélf instappen op deze meting?

U kan met uw spoeddienst op élk moment aansluiten op deze dienstverlening. In het opstartjaar betaalt u een éénmalige opstartvergoeding en een forfaitair hostingbedrag dat afhangt van het moment in het jaar waarop u instapt. Vanaf het tweede jaar betaalt u een vaste abonnementsprijs.

Wil u als (belangen)organisatie een gelijkaardig project opzetten?

Dat kan! Contacteer ons voor een afspraak of lees hier meer over de beschikbare meetinstrumenten in de ziekenhuizen. Wij hebben een gedegen ervaring met gelijkaardige projecten in andere sectoren. Maak een afspraak om uw project of idee met ons te bespreken.